На платформе ServiceDesk создана единая система обработки обращений пользователей в службу технической поддержки. В настоящее с системой работают более 40 сотрудников ИТ-службы СПбГУ, еженедельно в ней регистрируется около 200 обращений пользователей.

Цель внедрения – обеспечить контроль создания и прохождения каждой заявки, сроков и качества выполнения связанных с ней работ, обратную связь с пользователями, а также планирование и учет загрузки ИТ-специалистов. Реализованная в системе функция аналитики по выполненным работам и затратам рабочего времени позволяет получить точную картину работы службы и определить пути дальнейшего повышения ее эффективности.

«Система DocsVision ServiceDesk обеспечила контроль, учет, аналитику и возможность комплексного планирования работы службы технической поддержки пользователей, что позволило вывести работу службы на качественно новый уровень. Реализация проекта показала эффективность платформы DocsVision при решении задач автоматизации процесса управления инцидентами и заявками», - отметил начальник Управления информационных технологий СПбГУ И.Г. Горбунов.

В ходе проекта, продолжавшегося 4 месяца, внедрен процесс управления инцидентами, заявками на обслуживание, охватывающий все подразделения Ректората СПбГУ в Санкт-Петербурге и Петергофе. Создана единая база знаний по выполненным заявкам и запросам, что позволило выделить типовые и наиболее распространенные проблемы и сократить время на их разрешение благодаря стандартизации процедур.